Descripción:

Si queremos tener visibilidad y relevancia en el entorno actual heterogéneo y competitivo, la clínica veterinaria debe comunicarse de manera eficaz con sus clientes y formarse en las diferentes herramientas que nos ofrece el marketing para proyectarnos de manera adecuada al exterior. En “Todo lo que debe saber sobre Gestión de una Clínica Veterinaria. Marketing” queremos aportar herramientas que permitan dar respuesta a estas necesidades, de manera que puedas encontrar desde cómo elaborar un plan de marketing, y más importante aún, cómo implementarlo, a cómo comunicarte mejor con tus clientes. También encontrarás ejemplos prácticos que van desde cómo elaborar planes de salud hasta cómo fijar los precios de los servicios. Y, cómo no, un capítulo detallado sobre todas las posibilidades que nos ofrece el marketing digital, clave en la profunda transformación que se está produciendo a la hora de relacionarnos con nuestros clientes, seguidores, recomendadores, etc.

Uno de los objetivos principales de este libro es contribuir a que las acciones de marketing que se implementen en los centros veterinarios estén bien orientadas, sean coherentes con un plan general bien estructurado y permitan hacer llegar de manera eficaz a nuestros clientes aquella información que consideremos más relevante en cada momento. Por lo tanto, queremos que sea útil tanto para el veterinario que se está planteando abrir un nuevo centro como para aquel que siente que debe revisar su estrategia de marketing y actualizar su plan de comunicación.

El libro cuenta con profesionales que conocen el sector desde dentro, y que desarrollan el área en la que están más especializados. Entre los autores contamos con veterinarios clínicos, consultores especialistas en este sector, gerentes y propietarios de clínicas veterinarias acostumbrados a lidiar con la realidad de este sector y que conocen perfectamente el entorno competitivo y el comportamiento y las necesidades de los propietarios de mascotas. Además, es un libro eminentemente práctico, que incluye ejemplos reales que permiten trasladar a la realidad cotidiana aquellos conceptos que inicialmente se puedan exponer de manera más teórica. Es decir, pasar de una manera inmediata del mundo de las ideas a los ejemplos prácticos y aplicables en nuestro día a día.

Contenido:

Prólogo

Introducción

1. La clínica veterinaria hoy en día. José Luis Blázquez

Introducción

Evolución de las clínicas de pequeños animales en España

Datos económicos de las clínicas veterinarias

La clínica veterinaria media en España

Factores externos que afectan a las clínicas veterinarias

Factores internos que afectan a las clínicas veterinarias

Tendencias de la clínica veterinaria media en España

2. Qué modelos de clínica veterinaria hay en Europa. Jaime Díaz

Situación actual de la veterinaria de pequeños animales en Europa

Modelos de negocio de los centros veterinarios de la Unión Europea

Regulación de la dispensación y distribución de medicamentos veterinarios en la UE

Factores que influirán en el futuro de la veterinaria de pequeños animales en Europa

3. ¿Hacia dónde va la clínica veterinaria? Los cambios clave. Jaime Díaz

Introducción

Cambios en el cliente

Cambio a una mentalidad empresarial

Orientación al marketing y la comunicación

Especialización

Regulación laboral

El equipo, las personas

La tienda online

4. Obligaciones y responsabilidades de la clínica veterinaria. Esther Monterroso

Introducción

Normativa jurídica

Obligaciones en la gestión de los datos

Obligaciones en la venta de productos

Obligaciones fiscales o tributarias de la actividad veterinaria

Responsabilidad civil de la clínica veterinaria o del veterinario frente al cliente

La responsabilidad civil contractual de la clínica veterinaria

La responsabilidad mercantil y la responsabilidad de los socios

5. ¿Por qué hacer marketing en una clínica veterinaria? Rafael Mazo

El marketing como filosofía y técnica de gestión empresarial

Actividades de investigación y análisis

Estrategias

Evolución histórica hacia la orientación al marketing y al cliente

El marketing en las clínicas veterinarias

¿Se debe hacer marketing en la clínica veterinaria?

6. Estructura competitiva de las clínicas veterinarias. Rafael Mazo

El poder de negociación de los clientes

La amenaza de entrada de productos sustitutivos

La rivalidad entre los competidores en el mercado actual

La cadena de valor

7. ¿Cómo escojo el modelo de negocio apropiado para el centro veterinario? Toni Costa

El reglamento

Modelo “clínica tipo”

Modelos de negocio actuales

Conclusiones

8. El plan de marketing es esencial. Juan Carlos Serra

Estructura del plan de marketing

Cuánto invertir en marketing

Cuenta de resultados y umbral de rentabilidad

Implementación y seguimiento del plan

Posibles fallos de un plan de marketing

Quién debe coordinar el plan de marketing

9. Cómo implementar un plan de marketing en un centro veterinario. Guillermo Herrero

Dificultades para la elaboración e implantación de un plan de marketing

Cómo superar las dificultades de la elaboración e implantación de un plan de marketing

Ejemplos de implantación de acciones de marketing en un centro veterinario

LA FASE ANALÍTICA DEL MARKETING

10. Análisis SWOT. Juan Carlos Serra

Cómo construir una matriz SWOT

Ejemplos de puntos fuertes y débiles

Ejemplos de oportunidades y amenazas

La matriz TOWS

Ventajas y limitaciones del análisis SWOT

11. Qué datos externos deben analizarse y cómo. Emili Atmetlla, Alfonso Velasco

Consumidores

Clientes actuales

Fases de la investigación comercial

Métodos cualitativos de obtención de información

Métodos cuantitativos de obtención de información

LA FASE ESTRATÉGICA DEL MARKETING

12. Misión, visión y valores. Alfonso Velasco

Introducción

Misión

Visión

Valores

13. Objetivos y estrategia. Alfonso Velasco

¿Cómo definir nuestros objetivos?

Tipos de objetivos según el marco temporal

Tipos de objetivos operacionales según el área funcional

Estrategia

14. ¿Son iguales todas las clínicas veterinarias a ojos del cliente? Juan Carlos Serra

Qué es el posicionamiento

Estrategia de posicionamiento

Ventaja competitiva

Desarrollo de ventajas competitivas

Posicionamiento versus ventaja competitiva

15. Segmentación de mercado. Juan Carlos Serra

Características de un segmento de mercado

Criterios de segmentación de mercado

Ventajas de la segmentación de mercado

Fases del proceso de segmentación de mercado

Segmentación de clientes y comportamientos de compra

Bases de datos de clientes

LA FASE OPERATIVA DEL MARKETING

16. Las 7 P del retail marketing mix. Juan Carlos Serra

Las 7 Ps del retail marketing mix

17. Cómo construir la marca y la identidad corporativa. Felipe Botaya

Elementos de la marca

Requisitos de la marca

Elementos corporativos en los que comunicar la marca

Manual de identidad visual corporativa

18. El precio como herramienta del retail marketing mix. David Campos

Cómo poner un precio

Cálculo de los costes de un servicio

Cómo comprar mejor

Los descuentos y cómo afectan a la rentabilidad

Campañas

Estrategia de precios

19. ¿Por qué compra un cliente? El proceso de compra. Emili Atmetlla

¿Por qué compra el cliente?

Jerarquía de necesidades de Maslow

Modelo estímulo-respuesta

Características del comprador que influyen en su comportamiento

de compra

Roles en el proceso de compra

Compras previstas frente a compras no previstas

Tipos de comportamientos de compra en función de los motivos

subyacentes

Perfiles psicológicos de los compradores

La rejilla de clientes

Satisfacción y comportamiento posterior a la compra

20. Cómo tratar al cliente y retenerlo. José Antonio Carrillo

Introducción

Cómo es el cliente

¿Qué tipo de cliente quiero?

¿Qué compra el cliente?

Cómo se consiguen clientes nuevos

Cómo vender bien

¿Por qué perdemos clientes?

Las 10 claves para el éxito en la atención al cliente

Fidelización del cliente: “clientes apóstoles”

Los planes de salud como herramienta de fidelización

Beneficios de un plan de salud bien estudiado e implementado

21. El escaparate. La tarjeta de presentación. Silvia Alfarás

Introducción

Análisis

Características y tipos de escaparates

Visualización

Leyes sintácticas

Proceso de decisión de compra del consumidor

Proyectar un escaparate: el concepto creativo

El recorrido visual

Definición de las líneas y las formas

La luz y el color

La señalización y el grafismo

La planificación

El montaje

Control de calidad y mantenimiento

Consejos a tener en cuenta

22. Cómo conseguir que el producto atraiga al cliente potencial. Juan Carlos Giménez, Augusto Macías

¿Qué es el merchandising?

Tipos de merchandising

La presentación idónea de los productos

Merchandising interno de la clínica

Las actitudes de compra durante el recorrido

Revisión y control del merchandising

Quién es el responsable del merchandising

23. Cómo debemos atender y comunicarnos con el cliente. Sabine Plaschka

La importancia de la comunicación

¿Qué?

¿Cómo?

Comunicación activa

Comunicación efectiva

Buena comunicación

Conclusiones

24. Claves para ofrecer con éxito un nuevo servicio en una clínica veterinaria. José Luis Villaluenga

Cómo medir la rentabilidad de un servicio

Cómo medir la rentabilidad de un equipamiento

Proceso para implementar un nuevo servicio

Nuevos servicios veterinarios

Servicios actuales que deberían promocionarse más

25. Publicidad y promociones en la clínica veterinaria. Carlos Muñoz, Miguel

Albuixech Martinez

Promociones

Claves de la eficacia de una campaña promocional

Análisis de las promociones

Promociones de los proveedores

Tarjetas de fidelización

26. Comunicación digital, medios digitales y herramientas digitales en la clínica

veterinaria. Enric Ferrer

Comunicación digital y el futuro de Internet

Los medios digitales

Principales redes sociales

Aplicaciones

Las herramientas digitales

27. Marketing digital en un centro veterinario. Enric Ferrer

El community manager de la clínica veterinaria

Identidad digital versus reputación digital

La optimización de las RRSS. SMO

Creación de contenidos e inbound marketing

Plan de marketing digital

Escoger la estrategia

Métricas y ROI digital

Cumplir la normativa

Evitar ser spam

28. Indicadores clave. Héctor Luis Gómez

Medir es la clave

¿Por qué medir?

Cómo escoger los KPIs

Para qué sirven los indicadores de gestión

Cómo utilizar los indicadores de gestión

¿Cuándo podemos aplicarlos?

Principales indicadores de gestión

Bibliografía